Uma proposta de autoatendimento dos clientes do Pão de Açúcar enquanto trás bons ganhos ao negócio.
Meu papel
Product Designer
Equipe
Joel Siva — Product Designer
Timeline
4 Meses
Responsabilidades
Pesquisa
Testes de usabilidade
Interação visual
Prototipação
O Pão de Açúcar é uma rede varejista que lida com um alto volume de pedidos realizados por meio de canais digitais.
O sistema atual enfrentava problemas relacionados a pedidos incorretos, danificados ou divergentes da compra original. Esse cenário gerava um grande número de chamados no atendimento ao cliente, impactando a eficiência operacional e a experiência do usuário.
Nosso desafio era desenvolver uma solução que automatizasse o processo de reporte de problemas com pedidos, oferecendo mais autonomia e agilidade para o cliente, ao mesmo tempo em que reduzisse a demanda sobre o time de atendimento e gerasse economia para o negócio.
Utilizamos da pesquisa de formulário disparada via email para obter insights em relação a experiências que os clientes já tiveram em relação a canais de atendimento além de mapear as dores e comportamentos dos clientes do GPA quando sua compra inclui produtos faltantes.
Obtivemos bons resultados com 109 respondentes para todas as 33 perguntas.
Como ponto de partida do projeto, realizamos uma survey para mapear o perfil dos usuários e entender seus comportamentos, preferências e principais dores ao lidar com esse tipo de problema. A pesquisa nos ajudou a identificar as maiores frustrações durante a experiência de compra, além de validar hipóteses sobre os gargalos no processo de resolução.
Entendendo o canal preferido dos clientes
Descobrimos que o telefone além de ser o meio mais utilizado, também é considerado o melhor para resolver problemas. Aprofundamos no teste de usabilidade se a solução proposta oferece aspectos que o usuário percebe nesse meio.
Teste de usabilidade
Ganho de Tempo e Agilidade
Interface Conversacional - O fluxo permite ao cliente reportar de forma autônoma ocorrências relacionadas a produtos faltantes, danificados ou incorretos em suas entregas.
Auto Resolução - Usuário conseguem indicar rapidamente qual item apresentou problema, selecionar o tipo de ocorrência e escolher a forma de compensação desejada — tudo isso sem a necessidade de contato com um atendente.
Acompanhamento de status - O andamento da solicitação pode ser acompanhado em tempo real, desde a confirmação do envio até a finalização da resolução.
Impacto projetado
Juntamente com o departamento de suporte ao cliente, conseguimos fazer projeções de impacto com a implementação do mvp, podendo ampliar pra outros tipos de problemas.
De redução em posições de atendimento ao cliente.
De economia semestral em contratos de posições de atendimento
De redução no volume de contatos com o atendimento ao cliente
A funcionalidade tem potencial para ser expandida para outros tipos de problemas, ampliando o escopo do autoatendimento e possibilitando mais economia em posições de atendimento.
Principais aprendizados
Próximo projeto
