UX • Research • Discovery
Autoatendimento no Pão de Açúcar
Um projeto de inovação focado em agilizar o atendimento dos clientes do Pão de Açúcar enquanto traz bons ganhos ao negócio.
Contexto
O Pão de Açúcar lida com um alto fluxo de pedidos incorretos, danificados ou não condizentes com a compra. Esse problema operacional gera uma grande demanda nos setores de atendimento ao cliente e nosso desafio era desenvolver uma solução para automatizar o processo de reportar problemas com os pedidos, trazendo liberdade e agilidade na solução de problemas para o cliente enquanto gera retorno em relação a posições de atendimento para o negócio.
EQUIPE
Joel Siva — Product Designer
Caio Luiz Ferreira — Product Designer
TEMPO DE PROJETO
Nov 2021 - Fev 2022
FUNÇÃO
Product Design e UX Research
Fácil navegação
O cliente deve sentir que está sendo ouvido e que será atendido de maneira rápida.
Produto escalonável
Diminuir o número de ligações em nossa central com um produto escalonável para diversos problemas com o ecommerce.
Agilidade no atendimento
Aumentar o nível de satisfação do cliente por resolver de forma rápida seu problema com a compra.
Objetivos
Pesquisa e discovery para mapear o comportamento do cliente
Utilizamos da pesquisa de formulário disparada via email para obter insights em relação a experiências que os clientes já tiveram em relação a canais de atendimento além de mapear as dores e comportamentos dos clientes do GPA quando sua compra inclui produtos faltantes.
Obtivemos bons resultados com 109 respondentes para todas as 33 perguntas.
Insights
Descobrimos que o telefone além de ser o meio mais utilizado, também é considerado o melhor para resolver problemas. Aprofundamos no teste de usabilidade se a solução proposta oferece aspectos que o usuário percebe nesse meio.
O telefone, chat e Whatsapp configuram os canais preferidos pelos clientes para relatar problemas, isso pode sinalizar o interesse por falar com uma pessoa/automação de maneira instantânea.
Teste de usabilidade ágil
Em conjunto com o teste de usabilidade realizamos algumas entrevistas para traçar o perfil dos usuários e entender o que eles esperavam quando se fala de escolha de canal para atendimento e que tipo de experiência eles já tiveram em relação a outros serviços no ecommerce, o que poderia abrir caminho para novos pontos de dor e oportunidades.
Para testar nossa hipótese realizamos testes de usabilidade com 10 usuários dando a eles tarefas para realizar em um protótipo navegável.
Foi idealizada uma interface conversacional em que o cliente poderia navegar por etapas, selecionando seu problema e produtos até chegar na escolha de como ele gostaria de receber o estorno do valor ou até a nova entrega do produto.
Jornada
O que eu aprendi?
Mudanças na rotina do usuário
Nem sempre o cliente aceitará novas mudanças, mesmo que seja para agilizar a jornada dele. Entender as principais necessidades e chegar a uma solução simples às vezes pode causar mais impacto do que pensamos e podemos aproveitar de limitações para encontrar melhores oportunidades.
Coordenação de pesquisa
Contamos com a ajuda de uma consultoria que nos ajudou com o recrutamento, teste e entrevistas com usuários. Meu papel foi coordenar esses testes e entrevistas, foi de grande desafio estar nos bastidores aprendendo a diferenciar os insights de insatisfação dos clientes e foi algo que acrescentou na minha experiência e habilidades pessoais em termos de percepção e compreensão de possíveis problemas.
MVP
Com os resultados do teste corrigimos diversas brechas na experiência chegando a uma interface consistente capaz de entregar os resultados esperados pelo negócio e os clientes.
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